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服務內容/SERVICECONHOME > 售后服務 > 服務內容
售后服務是技術服務部的主要工作,它不僅是窗口,還關系到公司是否能持久發(fā)展,每位技術員必須清醒地認識到做好售后服務工作的重要性。
維修員形象:優(yōu)良的素質+精湛的技術
技術員上崗要求:
◇掌握基本原理、操作程序、應用軟件;
◇熟練安裝、調試、應用,正確講解使用方法以;
◇熟練正確地保養(yǎng)、維修設備,熟識各種配件,掌握更換方法;
◇熟練查閱資料,正確地判斷常見故障,并迅速排除;
◇有事業(yè)心,對技術精益求精,不斷學習新的知識;
◇服務規(guī)范、認真、仔細,態(tài)度謙和;
◇嚴格遵守公司的規(guī)章制度。
服務規(guī)范:
◇技術員必須按約定時間上門服務,技術員要著裝整齊,儀表大方、整潔,體現(xiàn)良好的精神面貌;
◇工作中,仔細認真,必須按正規(guī)維修工藝操作及拆裝機器,以保證服務質量;
◇服務過程中,如需要用用戶的物品,必須經用戶同意;
◇服務過程中要宣傳本公司的優(yōu)勢,講解正確使用方法和日常維護保養(yǎng)措施,耐心解答用戶出的問題;
◇服務人員不能以任何理由和用戶爭吵;
◇服務人員之間不說污言穢語,不講不做有損個人及企業(yè)形象的語和事;
◇服務期間損壞用戶的東西要向用戶道歉,按價賠償;
◇服務完畢后,要把機器擦拭干凈,工作現(xiàn)場打掃干凈,整理整齊;
◇離開時,必須與用戶打招呼,并使用“服務不周、請多原諒”等禮貌用語;
◇技術員必須正確填寫各種記錄,不弄虛作假;
◇按要求每天反饋信息中心處理情況,以便信息中心監(jiān)控及調派;
◇及時反饋產品質量信息、市場信息及用戶對我公司售后服務工作意見的信息;
電話服務標準:
電話是用戶和公司之間的紐帶,通過電波把我公司的真誠留給用戶,要求信息中心人員用普通話,語氣和藹客氣,聲音明朗清晰。每一個人員都應遵守該《電話服務標準》。
◇ 電話鈴響3聲之內拿起電話,主動問候:“您好,智橋”;
如果用戶咨詢的問題能夠電話解決,應在電話中指導用戶排除故障。如果當時沒法解決,應詳細將用戶信息記錄在《用戶電話登記表》,并盡快給出解決方案通知用戶;
◇ 當用戶對我們的服務質量或產品質量不滿時,我們應真誠地說:“對不起,給您添麻煩了, 請把你的詳細情況給我說一下,我們將盡力為您解決。”切忌與用戶爭執(zhí);并在第一時間通知上級主管;
◇ 對在保修期內需要上門的用戶,應詳細的記錄用戶的信息,同用戶定好上門時間,并及時提供上門服務;對超過保修期范圍的用戶,應向用戶說明上門需收適當?shù)馁M用;
◇ 遇到特殊情況,要以“用戶的滿意就是我們的工作標準”為前提,不能推卸責任,不能對用戶說不。
上門服務標準:
上門服務直接同用戶接觸,它的好壞直接影響著公司的聲譽,上門服務人員都要遵守該《上門服務標準》,把我公司在OA、IT行業(yè)中的服務做的更好。
1、 上門前準備工作標準
⑴先與用戶電話聯(lián)系,確定具體上門時間,如果是維修上門則需了解故障情況;
⑵著裝整潔,配戴胸卡,帶好必備的工具;
⑶恪守服務承諾,4小時內服務到位;如有困難不能按時到達時,必須與用戶再確定時間,并爭得用戶的諒解和同意。
2、進門行為標準
⑴先敲門,用戶開門時欠身致意,因特殊原因遲到應向用戶表示歉意、說明原因并取得用戶諒解;
⑵主動介紹:“我是海南智橋的技術員,現(xiàn)在上門為你維修(保養(yǎng))機器,這是我的維修報告,請對我的工作給予監(jiān)督。”
3、安裝、維修、保養(yǎng)過程中:
⑴在用戶處不要東張西望,不亂走動,不亂用用戶的東西,在使用用戶的東西時要經用戶允許并給予保護;在搬運物品時,不允許在地板或地毯上拖來拖去,以面劃傷地板或地毯。更不要在用戶處吸煙、喝用戶的水或接受用戶的饋贈。和用戶、同伴之間交流時,語言文明,有教養(yǎng);
⑵必須當用戶的面開機、驗機(首次安裝要按照裝箱單的內容給用戶對照一遍,以防出現(xiàn)漏項的問題),以確認原故障排除及新更換部件后機器正常;并給用戶解釋故障原因、給用戶必要的使用建議和指導;
⑶按要求填寫《維修報告書》并請用戶填寫相應的內容;
⑷將機器帶回要征求用戶同意;
⑸對有償服務的用戶,服務前要出示收費標準并征得用戶同意。
4、告別標準
⑴離開用戶處要向用戶致意或致謙;
⑵將服務熱線電話交給用戶以便有事聯(lián)系。
5、上門服務的禮貌用語
⑴對不起,這些物品我可以移動一下嗎?
⑵XX先生(小姐),要借用您的XX東西,可以嗎?
⑶謝謝,我不吸煙,不喝水,這是我們的規(guī)定,請原諒。
⑷很抱歉,您的機器需要比較復雜的檢測,我需要將機器送到我公司進行處理,請您放心,我會在約定時間的期限內替您解決問題的。
⑸請按上面的內容考核我的工作,并填寫您的意見或建議。
⑹謝謝您對我公司的支持,服務不周,請多原諒,如需我們做什么,請打電話到我公司的信息中心,我們會及時為您服務的,再見。
6、上門服務著裝
⑴上班時間要求著裝干凈整潔,無破損;
⑵男同志必須將上衣下擺塞進褲子(夏裝)。扣子除了第一個其余全部扣齊。
7、上門服務的儀表
⑴不蓬頭垢面,胡須干凈,頭發(fā)整潔,儀表文明,精神飽滿;
⑵服務人員應注意個人衛(wèi)生。
禁律:
◇ 嚴禁同客戶發(fā)生爭執(zhí),無論任何理由;
◇ 嚴禁批評客戶;
◇ 嚴禁評論公司任何內部事物;
◇ 嚴禁評論本公司所售產品的價格及質量缺陷;
◇ 嚴禁采用各種形式和理由拒絕調試的工作安排;
◇ 嚴禁以各種通訊形式私自與客戶發(fā)生業(yè)務聯(lián)系。
售后服務人員的工作準則:
工作細則 含義 要求
A:說到做到不變卦 凡是承諾的必須做到,不能失信于用戶
───信 1、 不輕諾,拿不準的問題,請示明白后在答復用戶。
2、 不失諾,恪守服務承諾,24小時服務到位。
B:立即執(zhí)行不推脫 對領導布置的工作要迅速反應,馬上行動,不強調理由,拈輕怕重
───快 1、 與企業(yè)同心同德,敢于挑重擔。
2、 工作作風迅速不拖拉。
C:執(zhí)行順利不出錯 工作要認真,仔細,保質保量,一次性的完成工作任務
───穩(wěn)
1、 具有高度的工作責任心。
2、 勤奮好學,熟悉掌握技術,保不出錯。
D:準時完成不拖延 既要準時上門又要保證在規(guī)定時間內完成
───準 1、 調試在派工的同時要與用戶約定好上門服務時間并合理調度。
2、 服務人員嚴格遵守約定,按時上門服務。
3、 規(guī)范操作,在最短的時間內完成。